fbpx

Estetyka w usługach

Estetyka, w mojej definicji, to wewnętrzne spotkanie ze swoją wrażliwością poprzez wartości, jakie mamy w sobie, a nie opisanie czegoś. To filozofia doświadczania, która pociąga za sobą pytania o wartości na piękno, duchowość i emocje. Stąd dla każdego może znaczyć coś innego. Estetyka doświadczeń to projektowanie produktu lub usługi, mocno osadzone w kierunku Odbiorcy.Dotyka wartości, zmysłów i emocji w kontekście tworzenia produktu lub usługi, i na ich podstawie powstaje konkretne działanie lub nastawienie do marki. Występuje na każdym styku produktu z Odbiorcą. W ramach tego projektu badam motywacje i poziom zadowolenia konsumentów.

Estetyka doświadczeń

Idąc śladami tej definicji Estetyka Doświadczeń jest tym, co trudno zdefiniować lub pokazać. Nie jest ani narzędziem, ani widoczną częścią produktu. Jest tym, co jest w nas, kiedy doświadczamy produktu lub usługi. Niestety, wiele firm ściga się między sobą w dostarczaniu nowoczesnych narzędzi, myśląc, że w ten sposób zbudują przewagę nad konkurencją. Prawda jest taka, że narzędzia są prawie dostępne dla wszystkich a to, czym można się wyróżnić jest tym, co użytkownik odbiera na poziomie emocji i zaspokojenia potrzeb. Zostanie na przykład obsłużony w przyjemny i szybki sposób lub zrobi bezproblemowe zakupy za pomocą aplikacji. Mając dobre doświadczenia będzie chciał nadal korzystać, nawet jeśli konkurencja zaproponuje niższą cenę.

Spora część dużych firm poszerza swoje usługi o dodatkowe produkty, ale w ogóle nie jest gotowa na właściwą obsługę. Traktują swój rozwój marketingowo, a konsument na styku z produktem zostaje często sam z niezałatwioną sprawą. Wartość firmy, produktów, usług, czy ludzi poznajemy po tym, jak zachowują się w sytuacji trudnej, a nie wtedy, kiedy wszystko śmiga bez zarzutów. Dobre organizacje są świadome, że nowe technologie nie są dźwignią przewagi nad konkurencją, a focus na odbiorcę. Chodzi o próbę rozwiązania problemów w momencie ich wystąpienia w odpowiedni sposób. Jaki?

Niepełny kieliszek

Dla przykładu, opiszę swoje doświadczenie z ostatniego pobytu w restauracji. Kelner przynosi zamówioną lampkę wina, w której widzę, że jest nalane mniej wina, niż podane jest w karcie i za co płacę. Zwracam mu grzecznie uwagę i pytam o pojemność. Chwile rozmawiamy, po czym Kelner proponuje, że sprawdzimy czy wina brakuje. Zgadzam się. Przynosi miarkę i przyznaje rację. Przeprasza, przynosi butelkę i dolewa wina do kieliszka. W tym doświadczeniu nie tyle istotny był niepełny kieliszek, ale to jak zareagował i co zrobił kelner. Warto tu zaznaczyć, że nie było w tej sytuacji nerwowego napięcia, bo obie strony rozmawiały ze sobą uprzejmie. I przede wszystkim my, jako konsumenci mamy prawo do tego, żeby zostać obsłużonym w miły i sprawiedliwy sposób. Podziękowałam za miłą obsługę. Sprawa została załatwiona, i zarówno kelner, jak i ja, zostaliśmy z dobrymi doświadczeniami. Ten moment projektowania usługi to jeden z aspektów postrzegania, nazywany poziomem behawioralnym. Jeśli interesuje Cię temat różnych poziomów postrzegania, odsyłam Cię do któtkiego wpisu TUTAJ.  

Zostawiam Cię z pytaniem, co musi się zadziać, żeby twoje aesthetic customer experience było na tak?