Co decyduje o jakości produktu lub usługi?

Dlaczego niektóre produkty lub usługi, które trafiają do ludzi, są chciane i lubiane a inne nie? Co decyduje o jakości produktu lub usługi? Gdzie urywa się droga mlekiem i miodem płynąca i staje się ‚doliną użyteczności’?

Kupuję smartfona. Co kilka lat, za każdym razem kiedy wymieniam obiecuje sobie, że tym razem kupię inny. Zaczynam przeglądać rynek i czytać komentarze na temat konkretnego modelu. Podziwiam nowe rozwiązania, chociaż właściwie z niewielu funkcji korzystam. Skupiam się na tym, co rzeczywiście potrzebuje. No i widzę, że to, czego potrzebuję daje mi prawie każdy nowy model. Ok myślę sobie, zatem wezmę taki, który jest łatwy w obsłudze i taki, który mi się podoba. Zwyczajne kryterium.

Detale

Z moich obserwacji wniosek mam taki, że do pewnego momentu wszystkie firmy idą łeb w łeb ze swoimi produktami (cyfrowymi też). Tworzą coś według dostępnych technologii, robią badania, spełniają swoje cele biznesowe, w końcu biorą pod uwagę ergonomię, trendy etc. Na pierwszy rzut oka niewiele się różnią od konkurencji. I tu jest moim zdaniem moment, który dopiero zaczyna wyróżniać najlepszych. Co to takiego?

Pozycjonowanie marki rozgrywa się na poziomie detali.

Byle jak

Zwracam uwagę na detale. Nie tylko na wygląd, ale całość wrażeń, z dużym naciskiem na obsługę klienta czy sposób komunikacji. Szybko poznam dobry produkt, najbardziej po niewidocznych na pierwszy rzut oka szczegółach. Jest to dla mnie sygnał, że za tym stoi coś więcej. Intencja i wartości. Konsumpcjonizm trochę nie pozwala tego dostrzec, a tempo życia wytrąca uwagę. Wiele osób żyje byle jak, rozmawia byle jak, je byle jak i korzysta z byle jakich usług. Za dużo możliwości, za mało chęci. Tak to widzę.

Usługa

Chcę wiedzieć, że po zakupie nadal jestem ważna jako konsument. Inaczej nie wracam do takiej firmy. Zawsze mówię, że firmę pro poznać w sytuacji, gdy pojawia się problem. Dobrym przykładem jest firma Inditex, która jako jedna z pierwszych wprowadziła możliwość zwrotu odzieży w ciągu 30 dni, bez podania powodu zwrotu. Podobnie Ikea. To prokonsumenckie zachowanie w pierwszym odczuciu może wyglądać jak naiwny biznes, ale z jakiegoś powodu te właśnie firmy są jednymi z najbogatszych w Europie. Mogliby zatrzymać się na etapie sprzedaży i też byliby firmą odzieżową czy wyposażenia wnętrz, ale pozycjonowanie marki i zaufanie zaczyna się po wyjściu ze strefy komfortu i stawiania konsumenta na równi. Tam jest to, co najtrudniej nazwać. Misja, dająca wartość. Win-win.

To, czego nie widać

Czy zgodzicie się z tym, ze nie dostrzegamy tego, co dobre, dopóki to coś nie przestaje działać? To, co działa jest dla nas czymś oczywistym, i często nie zastanawiamy się nad tym, co o tym decyduje. Narzekamy kiedy się psuje i wtedy widzimy co i dlaczego. Dlatego uważam, że spory np. o cenę nie mają sensu. Często pod nią kryje się jakość, czas, wiedza, badania, potrzebne narzędzia, empatia, kompetencje społeczne. Nie tylko technologia decyduje o jakości. Przede wszystkim nie ona.

Jeśli chcesz przeczytać więcej o estetyce doświadczeń, która obejmuje całość wrażeń po stronie konsumenta i użytkownika, kliknij w link. Napisałam felieton na ten temat dla miesięcznika Mensis.pl nr 54, strona 6-9. Estetyka Doświadczeń – nowym językiem wartości w biznesie, lub zajrzyj do innego artykułu na tej stronie, który również przybliża ten temat.

0 komentarzy
3 polubień
Poprzedni wpis: Dlaczego tytuły książek na grzbiecie mają różne kierunki?Następny wpis: Ekran logowania do WIFI – 3 błędy UX

Przeczytaj także

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

O mnie

Cześć, jestem Magda. Piszę o użyteczności i estetyce i ich wpływie na konsumenckie doświadczenia. Witaj na moim blogu. czytaj więcej

Najnowsze wpisy